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Mercredi 5 octobre 2011 3 05 /10 /Oct /2011 20:16

La communication est avant tout une action de partage d’informations entre plusieurs personnes ayant des intérêts communs. Cette action, des plus simples à réaliser, existe depuis la nuit des temps et, malgré tout, l’expérience montre que l’art de la communication reste complexe et que le message transmis est parfois difficile à comprendre. Que ce soit dans l’entreprise ou dans la vie courante, le même constat peut être fait : l’efficacité du résultat dépend en grande partie de la qualité de la communication. Conscient de cette difficulté, le normalisateur a introduit des exigences de communication interne, afin de favoriser la mise en œuvre et l’amélioration du processus de communication. 

On retrouve ces exigences dans plusieurs paragraphes de la norme ISO 9001 version 2008 :

§ 5.1 Engagement de la direction : "La direction doit communiquer, au sein de l’organisme, l’importance à satisfaire les exigences du client [...]."

§ 5.3 Politique Qualité : "La direction doit assurer que la politique qualité est communiquée et comprise au sein de l’organisme."

§ 5.4.1 Objectifs qualité : "La direction doit assurer que les objectifs qualité [...] sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l’organisme [...]."

§ 5.5.1 Responsabilité et autorité : "La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de l’organisme."

§ 5.5.3 Communication interne : "La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l’organisme [...]."

On retrouve également d’autres exigences dans le § 6.2.2-d) Compétence, sensibilisation et formation : "l’organisme doit assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités… paragraphe qui découle du ou des processus de communication."

Il est donc nécessaire de mettre en place des processus appropriés de communication, indispensables pour les entreprises visant une certification ISO 9001:2008, mais également utiles et fortement recommandés pour toutes celles qui souhaitent simplement améliorer leurs performances.

Il n’est plus à démontrer qu’un partage efficace de l’information favorise la compréhension par tous de la politique et des objectifs de l’entreprise, rassurant ainsi l’ensemble du personnel en lui donnant un fort sentiment d’appartenance au groupe, ce qui est un des facteurs de motivation du personnel.

Comment communiquer ? Sur quoi ? Avec qui ? Quand ? Que faire des informations recueillies ?

Telles sont les interrogations que tout responsable doit avoir et auxquelles il se doit de répondre efficacement. Si l’on se réfère aux seules exigences de la norme ISO 9001:2008, il est nécessaire de communiquer sur la Qualité. Faut-il pour autant être restrictif ?

Pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour amplifier la communication sur les résultats de l’entreprise, son image, sa stratégie commerciale, ainsi que sur tous les autres thèmes pertinents relatifs à la vie de l’entreprise. Lorsque l’on parle de communication, on pense souvent aux échanges informels et quotidiens : on en conclut que l’on communique puisque " l’on se parle " ; cela paraît suffisant. Sinon, il semble que l’on perd son temps. Il est donc nécessaire d’organiser cette communication, de la codifier et, pour cela, il faut décrire le processus de communication interne.

En créant ce référentiel interne, il sera plus facile de vérifier le bon fonctionnement et l’efficacité de la communication, notamment lors des audits internes. Rappelons que sans description documentée, il n’y pas de maîtrise.

La formalisation du processus de communication est laissée à la libre initiative de l’entreprise.

La communication externe : clients, entreprises partenaires, filiales, collectivités et sociétés, peut également être prise en compte ; la démarche est identique. Il faut aussi s’assurer de la capacité à communiquer des responsables, recrutés souvent pour leurs compétences techniques et qui n’ont pas nécessairement les dispositions requises pour ce faire. Etre un bon communicateur n’est pas inné. La pratique de la communication s’acquiert et il est recommandé de prévoir des cycles de formation adaptés à chaque niveau de commandement et appropriés au métier de l’entreprise.

La mise en place du ou des processus de communication doit également prendre en compte les étapes d’analyse des informations recueillies, ainsi que la mesure de l’efficacité de la communication. Trop souvent, lors des audits, on constate que l’information est affichée mais qu’elle est méconnue du personnel.

Une expérience, simple à réaliser, consiste à demander à une personne de l’entreprise de vous commenter les informations du panneau qualité et de situer sa contribution aux résultats affichés : la qualité des réponses vous éclairera sur le niveau d’efficacité de la communication. Les informations "en retour du terrain" doivent être aussi formellement analysées ; c’est une partie du processus de communication qui permettra d’engager des actions d’amélioration, visibles par l’ensemble du personnel.

La communication est un fort vecteur de progrès en termes de :

Motivation
Participation
Appropriation
Appartenance au groupe
Responsabilisation

C’est un processus qui s’appuie sur le comportement et l’état de réceptivité des personnes, favorisant :

La participation de tous
Le travail de groupe
L’entretien de la motivation
Les échanges d’idées
L’innovation
La responsabilisation de l’individu
L’appropriation par tous des valeurs et ambitions de l’entreprise

Il doit être soigneusement mis en place, reconnu par tous, valorisé et amélioré.

Nous vous proposons, ci-après, un exemple de logigramme des actions liées à la communication interne.

logigramme-communication-interne.png

 

Source : http://www.qualipole.fr/les-articles-specialises/le-processus-de-communication-interne/imprimer.html

 


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